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Liferay DXP présente trois propositions de valeur principales représentés dans le tableau suivant:

Chacune de ces trois valeurs permet à ceux qui choisissent Liferay d’atteindre une série d'objectifs très recherchés à travers de différents secteurs d’activité et types d'organisations.

Dans cet article de blog, nous ne décrirons que la première proposition de valeur: “Unifier les expériences clients”. Nous expliquerons les objectifs que cette unification des expériences client aide les entreprises à atteindre et nous donnerons quelques exemples.

UNIFIER LES EXPÉRIENCES CLIENTS

L’expérience client digitale représente la somme des interactions entre le client et l’entreprise, et l’impression du client à l’issue de ces dernières.

Même si beaucoup d’entreprises aient appris à mesurer avec précision la satisfaction de leurs clients, elles réalisent aujourd’hui que leurs clients attendent une expérience plus satisfaisant qui soit personnalisée, consistante et orchestrée du début à la fin.

La technologie de Liferay DXP peut aider les entreprises à offrir à ses clients ces expériences hautement personnalisées afin de consolider les lien client-entreprise et établir des relations fidèles et durables avec les clients finaux.

 Liferay est un outil puissant multi casquettes. Il permet tout aussi bien de créer des ponts entre 2 systèmes back-end afin de créer une expérience unifiée pour les clients. Il est aussi personnalisable, ce qui permettra de créer, suivre et recenser les expériences clients afin de s’adapter et de créer une satisfaction plus importante menant à une loyauté durable.

CRÉEZ DES EXPÉRIENCES OMNI CANAUX

Une «expérience omnicanal» est définie par Liferay comme un expérience client cohérent et connecté sur plusieurs canaux différents. Peu importe si les canaux choisis sont PC, téléphones mobiles, tablettes, ou une visite personnelle dans un magasin physique...l'expérience client doit être consistant et connectée sur l’ensemble de canaux.

Une expérience multi canal décrit l’expérience client dans son entièreté : une visite d’un site web, d’un magasin ou encore un simple coup d’oeil dans une application. Liferay connecte toutes ces visites sans heurt. 

L’entreprise qui engage ses clients en utilisant les nombreux canaux de communication proposés par la technologie fonctionnera bien et gagnera des parts de marché sur leurs concurrents.

Important car: 

  • La technologie de Liferay crée une relation avec le client profondément unique. Il existe un véritable dialogue, les interactions sont à double-sens et cela permet aux entreprises d’écouter ses clients et leurs besoins pour pouvoir personnaliser leurs expériences au cours de leurs relations.

  • Aujourd’hui, les canaux sont cruciaux car ils permettent d’interagir avec les clients au moment et à l’endroit où le client le décide. Une expérience omni canal permet donc une écoute constante du client afin de répondre le plus efficacement possible à ses besoins dans les délais les plus courts. Ainsi, la présence d’une entreprise sur plusieurs canaux dénote une volonté de satisfaire le client à tout instant et vous apporte une véritable valeur ajoutée qui saura vous différencier de vos concurrents.

Exemple :

Un client bénéficiant d’une bonne expérience omni canal: 

  • Achète un billet d’avion sur un site web 

  • Utilise une application mobile pour embarquer

  • Va au comptoir service client où il obtient immédiatement d’aide grâce à son numéro client

PERSONNALISER À L'ÉCHELLE

Engager personnellement un client signifie faire du client et pas le produit le centre de l'expérience. L'historique, les préférences, les habitudes et les tendances du client affectent ce que se produit maintenant et dans le futur. Chaque entreprise comprend que cette attention personnalisée aux clients est extrêmement précieux et important à fournir.

La personnalisation de l'expérience client est en fait une capacité courante. Alors, qu'est-ce qui est différent avec Liferay DXP? 

  • La capacité de la plate-forme à évoluer et à offrir des expériences personnalisées à un très large public; non seulement aux clients finaux mais aussi aux employés de l'entreprise, aux fournisseurs et vendeurs externes, aux partenaires, etc.

  • Personnaliser l'expérience client sur la base d'informations contextuelles (en plus des informations statiques) et encore une fois faire cela à grande échelle, est une valeur unique fournie par Liferay DXP.

Important car: 

La personnalisation digitale permet aux entreprises d'améliorer positivement l'expérience client pour fidéliser et développer la relation client, ce qui a un impact positif sur les performances de l'entreprise à la fois par une réduction des coûts et une augmentation des revenus.

Exemple:

  • Une banque utilise le pointage de crédit des clients et les informations sur les salaires pour personnaliser les offres de prêts hypothécaires et de cartes de crédit sur leur site Web, leur portail bancaire en ligne et leur application bancaire mobile.

  • Un service des RH utilise l'appartenance des employés au service pour adapter les sondages de satisfaction des employés spécifiquement à leur unité commerciale (marketing, ventes, IT, etc..).
     
TRANSFORMEZ VOS CLIENTS EN PORTE-PAROLES

Lorsqu'une conversation à double sens se produit, ou en d'autres termes lorsque le client a l'opportunité de revenir avec l'entreprise sur sa vision de la relation et quels sont les besoins de leurs clients, les entreprises peuvent alors vraiment personnaliser leurs expériences et construire une relation centrée sur le client et ses besoins et désirs.

Chaque étape du parcours client est important dans la construction de clients “ambassadeurs” pour une entreprise et quand toutes les nombreux points de contact entre l'entreprise et le client sont connectés et fonctionnent de manière transparente tout au long du parcours client, c'est le moyen le plus efficace de construire la confiance du client, qui le  transformera plus tard en prescripteur de votre marque.

Important car: 

  • Les relations clients se créent sur la durée, chaque étape est une étape clé dans la transformation de vos prospects en ambassadeurs afin de créer des relations durables et fructueux. Une composante clé est le dialogue à deux sens, une entreprise qui écoute ses clients, leur feedback.

  • Le moyen le plus efficace pour maximiser la confiance de vos clients et les inciter à parler en votre faveur est de lier vos points de contacts et de les faire travailler ensemble afin de créer une expérience fluide et agréable tout au long du parcours client.

  • Les entreprises ne peuvent plus demander à leurs clients de s’adapter à leurs politiques technologies. Les équipes doivent donc recentrer leurs efforts vers une approche où la clientèle est prioritaire afin d’évaluer les besoins des clients tout au long de la relation, peu importe l’équipement utilisé choisit par le client.

Exemple:

  • Participation de gens non-clients sur des forums DIY. Plus ils aident (en répondant) des gens posant des questions, plus ils sont à même de recevoir des coupons de réductions. Ainsi, leur engagement est récompensé et ils ne sont plus de simples prospects mais deviennent clients tout en continuant à aider les autres.

Dans un prochain article nous aborderons la capacité de « transformation de vos activités commerciales » que vous pouvez accélérer par l’adoption de Liferay DXP.